CRM即客户关系管理，是指企业在与客户交互过程中的实践方法、策略和技术手段,以及整个客户生命周期的数据管理与分析，目的是改善与客户的关系,提高客户忠诚度,实现更高的销售目标。

CRM系统可以存储企业和客户在不同渠道之间的联系,包括网站、电话、在线聊天、直邮、和社交媒体等，从而避免了业务人员重复工作，以及人员流动造成的损失。CRM系统也会用于维护关于客户的个人信息、购买历史、购买偏好和互动历史等官方记录，帮助企业对客户的各种信息进行深入的分析和挖掘，使得企业“比客户自己更了解客户”。

CRM改变了企业的运作流程，大大缩短了企业对客户的响应时间，企业也可以更敏锐的捕捉到客户的需求，从而为改进企业的业务提供了可靠的依据。企业用户的业务人员也可以轻松部署在线服务支持帮助快速解决客户问题，更准确的捕捉和跟踪服务中出现的问题，有效提高客户满意度，为企业用户实现客户价值的持续贡献。

CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。